8 cách nắm bắt và phán đoán đánh vào đặc điểm tâm lý khách hàng để chinh phục là một trong những bài viết tổng hợp chuẩn nhất của ATPbook về chuyên mục tâm lý khách hàng. Để có thể nắm bắt và phán đoán đặc điểm tâm lý khách hàng thì bạn phải có một hệ thống kiến thức sâu rộng. Ngoài ra bạn còn phải nắm vững những kiến thức sales chuyên nghiệp. Nhưng với 8 phương pháp này, bạn hoàn toàn có thể làm cho mọi thứ trở nên dễ dàng hơn. Cùng ATPbook tìm hiểu sâu hơn về tâm lý khách hàng nhé.
1.Nghệ thuật buôn bán là đánh động tâm lý người mua.
Là một khách hàng hàng, tâm lý được giảm giá, khuyến mại… luôn kích thích nhu cầu khách hàng. Nắm bắt tâm lý này, những nhà bán lẻ thường xuyên có những hàng hóa khuyến mãi đính kèm với những khách hàng lựa chọn lô hàng số lượng lớn hơn.
Một gợi ý không khó khăn, trên các kệ hàng trong các siêu thị, các doanh nghiệp kích thích nhu cầu tiêu sử dụng của người mua bằng cách khuyến mãi sản phẩm: Mua 2 lốc sữa được tặng 1 hộp bé đi kèm, mua 2 can dầu được tặng 1 chai nhỏ đi kèm, mua 1 thùng mì tôm được tặng thêm 2 gói…
2.Tích tiểu thành đại
Hàng vốn ít thường tỷ lệ lãi lớn cũng là một trong những cách buôn bán mà các doanh nhân thường làm.
Chị H, chủ một shop kinh doanh vật liệu xây dựng lớn tiết lộ. Hầu hết các khách, khi đi mua hàng luôn hỏi giá những mặt hàng có giá trị lớn để đi so sánh với các nơi rồi quyết định sẽ mua hàng ở đâu. Do vậy, nắm bắt được điều này, shop của chị luôn đông khách.
Chị H. Cũng nhiệt tình lấy gợi ý rằng, khách A vừa mới hoàn thiện nhà, đi tham khảo giá các loại ống nước sẵn sàng lắp cho công trình vệ sinh trong nhà. Anh hỏi kỹ từng loại ống, dày, mỏng lớn bé các loại. Vì nhà khá lớn, anh bảo chắc cũng gần trăm ống các loại. Anh ghi chép tỉ mỉ, so sánh với bảng giá anh từng hỏi các shop khác và thấy giá của chị rẻ hơn được một vài ngàn mỗi ống.
Chị vui vẻ: “Chỗ em kinh doanh lấy số lượng làm lời thôi anh. Mỗi món một ít nhưng đông khách sẽ được nhiều. không lãi nhiều đâu anh”. Anh A vui vẻ, hẹn chị ngày mai sẽ lên danh sách những thứ cần lấy một lần.
Chị H tiết lộ thêm, thực sự, nếu trừ thêm các chi phí, của hàng của chị sẽ hầu như k có lãi, hoặc lãi rất ít cho mỗi ống nước bán ra. Chị giải thích, “mỗi ống này có giá dăm ba chục ngàn đến mấy trăm ngàn. Và để bán được hàng, chị chỉ “dám” lãi mỗi hàng hóa một vài ngàn.
Song chị H. Cũng lý giải người mua thường chỉ chú trọng so sánh đến những món hang có giá trị lớn, chứ hầu như không bao giờ dò hỏi giá cả những phụ kiện nhỏ đi kèm – “và đây là lãi của chúng tôi” – chị kết luận.
1.Đặt mình vào vị trí của họ: Bạn hãy thu thập trải nghiệm người dùng khi họ ghé thăm cửa tiệm (hoặc công ty) của bạn và lọc ra những gì làm họ không hài lòng. Nếu bạn không đặt mình vào trường hợp mà người mua gặp phải thì làm sao hiểu được họ nghĩ gì? Hãy thử đóng vai một người mua và dùng hàng của công ty mình để trải nghiệm, giống như việc yêu cầu các y tá trong bệnh viện thử làm bệnh nhân vào làm thủ tục nhập viện vậy. Nó sẽ giúp tìm ra đâu là điểm chưa được và cần bổ sung thêm cái gì.
3.Đặt mình vào vị trí của họ:
Bạn hãy thu thập trải nghiệm người dùng khi họ ghé thăm cửa tiệm (hoặc công ty) của bạn và lọc ra những gì làm họ không hài lòng. Nếu bạn k đặt mình vào trường hợp mà người mua gặp phải thì làm sao để hiểu được họ nghĩ gì? Hãy thử đóng vai một người mua và láy làm hàng của công ty mình để trải nghiệm, giống như việc yêu cầu các y tá trong bệnh viện thử làm bệnh nhân vào làm thủ tục nhập viện vậy. Nó sẽ giúp tìm ra đâu là điểm chưa được và cần bổ sung thêm cái gì.
Chỉ khi bạn là người dùng sp đó bạn mới biết khách hàng thực sự cần gì ở hàng hóa mà mình vừa mới bán và những nhà cung cấp khác đang làm hài lòng các vị khách như thế nào. Điều này sẽ cho bạn thêm hiểu biết về các đối thủ và dự đoán được bước đi tiếp theo của họ để có thể đối sánh hợp lý. Ngoài ra, bạn cũng có thể dành thời gian với khách hàng mục tiêu của bạn, nói chuyện với họ về một ngày của họ như thế nào và họ lo lắng về điều gì. Hãy thử làm những gì họ cần làm và bạn sẽ học được điều gì giúp họ trải qua một ngày.
4. dùng mạng xã hội để nghiên cứu thị trường:
Phương tiện truyền thông xã hội vừa mới cho chúng ta một cái nhìn đáng ngạc nhiên về thế giới của khách hàng, đặc biệt là những người “like” chúng ta. Bạn có thể xem họ bình luận về cuộc sống hàng ngày và xây dựng phương thức cải thiện điều đó. Những nền tảng như Facebook nên được dùng nhiều hơn chư không là chỉ quảng bá thương hiệu của bạn. Bạn thật sự đủ sức tiếp cận và giao tiếp thật khéo léo hỏi khách hàng về cuộc sống của họ thông qua các trực tuyến xã hội, theo dõi các đánh giá về cách thức phản hồi của họ.
5. xây dựng kế hoạch khảo sát:
Một lựa chọn khác là gửi cho người mua bản khảo sát không khó khăn mà họ có thể giải quyết thông qua các nhà cung cấp khảo sát, chẳng hạn như SurveyMonkey. Chỉ với một khoản phí nhỏ hàng năm, bạn đủ sức gầy dựng nhiều bảng khảo sát trắc nghiệm có chứa các câu hỏi tâm lý xây dựng. Bạn đủ nội lực tìm hiểu xem người mua của bạn suy nghĩ gì và cảm thấy như thế nào bằng các câu hỏi như “Điều gì là cần thiết nhất đối với bạn?” và “Nỗi sợ hãi lớn nhất của bạn là gì?” Những kỹ thuật này sẽ giúp bạn vượt qua dòng thông tin hồ sơ nhân khẩu để hiểu những cảm xúc và hành vi của người mua. Biết được cảm nhận của khách hàng sẽ cho phép bạn thỏa mãn họ về mặt tinh thần, chăm sóc khách hàng good hơn và giúp cho trải nghiệm thương hiệu của bạn có ý nghĩa hơn trong cuộc sống của họ.
6. Tạo dựng plan trong tương lai:
tập trung vào những gì người mua sẽ muốn trong tương lai nhưng giờ thậm chí họ còn chưa biết đến. Nghe có vẻ khó hiểu nhưng chúng ta hãy nhìn vào những gì mà Steve Jobs vừa mới xây dựng. Vị cố thuyền trưởng của Apple vừa mới giới thiệu iPhone với một hệ sinh thái mà ngay cả người sử dụng cũng không biết nó là cái gì và mình có thật sự cần good không.Nhưng khi hệ sinh thái đó xuất hiện thì người dùng mới biết mình cần đến nó. Steve Jobs đang xây dựng được một điều đỉnh cao từ số k và định hình cho cả tương lai. Ba năm sau ngày mất của ông, Microsoft đã cố xây dựng nên một hệ sinh thái riêng quá đủ mạnh để thu hút người dùng. Điều đó cho thấy được nhãn quan dữ dội của vị thuyền trưởng tài ba này.
7.Giai đoạn tâm lý khi mua sắm của khách hàng nhân viên kinh doanh cần nắm
làm thế nào nắm được tâm lý của họ và ứng biến trong mọi hoàn cảnh? Điều này trở nên khó khăn hơn với các cửa tiệm buôn bán trực tuyến khi họ không có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như bán lẻ, mà thông qua Internet trực tuyến. Do đó nó đòi hỏi cao sự tinh mau và sắc xảo của chủ shop khi quảng cáo trực tuyến.
Giai đoạn 1: Nghi ngờ chất vấn: Đa số khách hàng không lựa chọn mua sản phẩm ngay từ cái nhìn tiên phong cho dù họ tỏ ra rất thích nhãn hiệu, good hàng hóa hoặc cách tư vấn trực tuyến của bạn, mà ngược lại họ rất dễ dao động. Đó là điều dễ hiểu với quan niệm “Xài tiền còn khó hơn kiếm tiền”, họ cần phải cân nhắc xem sự lựa chọn đó chính xác với đồng tiền mình bỏ ra good chưa hoặc mua với giá này liệu có chuẩn tốt không?
Một số doanh nghiệp bỏ qua tâm lý “nghi ngờ chất vấn” của người mua mà không biết rằng nó ảnh hưởng đến 50% quyết định mua sp. Giai đoạn này thường xuất hiện khi có quá nhiều mối gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng bị phá vỡ như k nhận được phản hồi khi có câu hỏi, thanh toán quá phức tạp…. Để tránh tâm lý này khiến người mua rời bỏ web của bạn, nhân viên bán hàng phải sự dụng những kỹ năng kinh doanh của mình thật khéo kéo để trả lời những thắc mắc cho khách hàng, hãy lựa chọn một quyết sách thúc đẩy người mua và hãy đảm bảo với họ bạn sẽ xử lý kịp thời tất cả các vấn đề xuất hiện.
phương thức good nhất để đập tan nghi ngờ và đắn đo trong tâm lý người mua là bạn hãy chứng minh cho họ thấy món hang và dịch vụ của bạn tốt hơn đối thủ cạnh tranh ở điểm nào. Trong giai đoạn tâm lý này, người mua sẽ đặt rất nhiều câu hỏi và có ý so sánh với cửa tiệm khác, bạn nên tỏ ra khôn ngoan khi bình tĩnh giải quyết vấn đề và k cáu gắt để thể hiện sự tôn trọng đối tác.
Nếu bạn đã buôn bán bánh ngọt online, hãy liệt kê ra những nguyên liệu bạn sử dụng trong quá trình làm, hương vị đặc trưng của shop cũng như menu các mẫu mã đẹp tự thiết kế mà shop khác không có. Nếu người mua còn nghi ngờ, hãy thả mồi bằng phương thức chuẩn bị cho họ thử bánh miễn phí, ship hàng tận nhà cung cấp nếu có nhu cầu. người mua sẽ là người quyết định loại bánh nào chuẩn với khẩu vị của mình, và bạn sẽ trở thành nhà quảng cáo thành công khi biết khai thác điểm mạnh từ những tình huống trớ trêu đó.
Giai đoạn 2: Tìm hiểu/ nghiên cứu : Sau khi bạn “vượt chướng ngại vật” thành công với giai đoạn 1, người mua đã bắt đầu an tâm với nhãn hiệu hoặc sp mà họ đã lựa chọn. Tuy nhiên để tất nhiên hơn, một số người mua vẫn tự mình tìm hiểu xác thực nó, tìm kiếm tất cả các tư liệu, tin tức nhiều nhất đủ nội lực về sp hay đánh giá của mọi người về món hang.
vì thế, đừng ngần ngại mà sẵn sàng sẵn cho mình một đường lui trong trường hợp này. Hãy cung cấp tất cả các tin tức, dữ liệu có sẵn trong kho của bạn cho người mua, giải đáp những chỗ họ còn thắc mắc. Ngoài ra bạn đủ sức thiết lập phần mềm tư vấn online tại website khi có khách hàng ghé thăm để triệt để hướng dẫn khách hàng dùng tối đa những chắc năng của sp. Hoặc đi sâu khám phá người tiêu láy làm và định hình cấp độ hài lòng về mặt hàng thông qua bảng nghiên cứu trực tuyến.-> Bạn đủ nội lực đọc qua thêm phương thức cải thiện hiệu quả kinh doanh mạng
Ngoài ra bạn nên tích hợp tính năng hiển thị đánh giá người dùng bởi khi khách hàng khám phá và phân tích về hàng hóa, họ sẽ cực kỳ chú trọng đến những nhận xét, ý kiến của người láy làm trước. 80% người mua sẽ quyết định bỏ tiền ra mua hàng hóa nếu học đọc được những lời phân tích tích cực. Do đó đừng bỏ qua bất kỳ cơ hội nào để tiếp cận người mua.
Giai đoạn 3: Thưởng thức : Đây được xem là giai đoạn dài nhất trong quy trình sau kinh doanh tiêu thụ. khách hàng tiếp nhận quyết định của bản thân khi lựa chọn sản phẩm, cùng lúc hưởng thụ lợi ích và vui vẻ với việc mua sắm mang lại.
Họ sẽ nỗ lực nắm bắt tất cả những gì mà sp mua được mang lại, hi vọng trở thành chủ hàng hóa có văn hóa và láy làm món hang sao cho đem lại lợi ích tối đa cho bản thân. Do đó trong thời gian này, chủ các cửa tiệm đừng nên im hơi lặng tiếng như cách mà nhiều người luôn luôn làm.
Người có bí quyết buôn bán giỏi sẽ biết chăm sóc người mua một cách khôn khéo sau khi họ đã mua hàng, thường xuyên gửi tin nhắn, inbox good gửi mail cho khách hàng, hỏi thăm về tình hình chất con số hàng hóa và độ thỏa mãn của họ là bước đi khôn khéo trong bán hàng. khách hàng không chỉ cảm thấy gần gũi với dịch vụ chăm sóc của bạn mà ngay cả khi sản phẩm k được như chờ đợi một chút thôi, họ cũng sẽ bỏ qua vì bạn quá nhiệt tình.
k chỉ vậy, nếu khách hàng hoàn toàn tham vọng với lựa chọn của mình, thì đây là thời điểm hoàn hảo để bạn giới thiệu món hang mới của shop mình. Với những gì nhận được từ hàng hóa trước đó, đối phương sẽ không chỉ không ngần ngại bỏ tiền để sở hữu một mẫu mã mới chất lượng hơn mà hơn thế nữa, bạn sẽ k còn mất nhiều thời gian cho giai đoạn 1 và 2 như lần đầu tiếp thị
Giai đoạn 4: Lặp lại quy trình mua hàng : món hang mua về sử dụng một thời gian đều không tránh khỏi dần dần hỏng hóc, sử dụng hết hoặc đã trở nên lỗi thời. khách hàng bắt đầu cuống cuồng chạy khắp các shop online để tìm kiếm các sp mới thay thế. Họ tiến hành thăm dò các doanh nghiệp, nhãn mác good các shop cung cấp phục vụ khác nhau để lựa chọn sản phẩm good nhất, thịnh hành nhất mà giá cả chuẩn giữa phân khúc la liệt các mặt hàng được marketing.
Vậy các cửa tiệm trực tuyến nên làm gì ở giai đoạn này? không khó khăn để nhận thấy rằng chủ doanh nghiệp hoàn toàn hi vọng ngăn chặn được lựa chọn và tìm tòi này của người mua, mong muốn họ lặp lại bước đi trước đây một lần nữa. Bởi thế, hãy “đánh fast thắng nhanh” trước khi đối phương kịp suy nghĩ lựa chọn sản phẩm, kịp thời thúc đẩy mua sắm đúng lúc để cổ vũ khách hàng mua sắm lại. Đó là cách thức để giữ người mua trung thành.
8. khách hàng quan tâm đến chi tiết, hãy giới thiệu sinh động, thuyết phục các tính năng của sản phẩm:
Dudley cho rằng đôi lúc khách hàng chỉ muốn biết đầy đủ thông tin và có thể bỏ đi nếu bạn hỏi quá nhiều về nhu cầu của họ thay vì cung cấp thông tin. Các khách hàng này biết rất nhiều thông tin, họ đánh giá kỹ những món hang và dịch vụ cũng như những đối thủ của bạn. vì vậy, bạn hãy chú ý những dấu hiệu từ họ. Nếu văn phòng của khách hàng treo đầy biểu đồ dữ liệu hoặc họ hỏi về các kết quả đo lường được thì nhiều khả năng là vị khách này đặc biệt hứng thú với các chi tiết món hang hoặc dịch vụ, hơn là tạo mối quan hệ với bạn.
2. khách hàng k biết mình cần gì, bạn hãy là nhà tư vấn tận tâm
Một số người mua k biết chính xác họ vừa mới muốn tìm thứ gì. Carrie Chitsey đang phát hiện ra điều này không lâu sau khi cô thành lập 3seventy – một công ty quản lý thông tin liên kết người mua về điện thoại di động có trụ sở tại Austin Texas năm 2008. Ban đầu, Chitsey tập trung vào việc bán sản phẩm công nghệ của công ty, nhưng sau 8 tháng điều hành bán hàng, cô nhận ra rằng các khách hàng thường không biết họ cần gì. Dudley giải thích những người mua tiềm năng này cần được hướng dẫn nhiều hơn, đặc biệt trong những vấn đề liên quan đến công nghệ và các món hang khác mà họ không thông thạo. Khoảng thời gian mới đây, thay vì chú trọng vào một sản phẩm cụ thể, công ty của Chitsey chú trọng vào việc tư vấn và phát triển những nền tảng dịch vụ cho người mua. Chitsey lý giải thêm, “Trước đây chúng tôi chỉ không khó khăn là kinh doanh công nghệ, nhưng nay chúng tôi chuyển sang quan tâm nhiều hơn vào việc nghiên cứu nhu cầu của khách.”
> Đọc vị khách hàng: bí quyết để cửa hiệu luôn đắt khách |
3. người mua chú trọng vào mối quan hệ, hãy sớm thiết lập mối gắn kết cá nhân với họ.
Một số người mua không chỉ chú trọng đến giao dịch hiện tại. Điều quan trọng nhất so với họ là sự kết nối lâu dài thiết lập mà bạn thiết lập. Mối liên hệ này mang lại rất nhiều lợi ích cho các giao dịch trong tương lai, nhưng điều này cũng có nghĩa là bạn cần đến các kỹ xảo giao tiếp giỏi và dành nhiều thời gian để khám phá từng người mua một trước khi chốt giao dịch. Dudley cho rằng khách hàng kiểu này quan tâm vào phương thức thể hiện sự chú trọng của bạn. Để chứng tỏ mình chuẩn bị dành thời gian cho họ, bạn cần đến gặp trực tiếp vị người mua và tìm hiểu người này nhiều hơn, chứ k chỉ nhu cầu mua hàng của họ. Sở thích của họ là gì? mức độ cân bằng giữa công việc và cuộc sống của họ như thế nào? Hãy tỏ ra hiếu kỳ và chú trọng đến những gì họ san sẻ.
9 người mua quan tâm đến danh tiếng, hãy giới thiệu về những người mua VIP của bạn
Danh tiếng của bạn với các khách hàng khác đủ nội lực mang đến hoặc phá vỡ một số đơn hàng. Khi Jeff Pedowitz – Chủ tịch kiêm giám đốc điều hành của The Pedowitz Group, một công ty đại diện trong lĩnh vực quảng cáo có trụ sở đặt tại Atlanta Ga., bắt đầu cung cấp các dịch vụ của mình cho các công ty lớn hơn, ông nhận ra tầm cần thiết của các người mua có uy tín và nổi tiếng so với việc lớn mạnh công việc bán hàng mới của ông. Việc nhắc đến các người mua VIP như Google hay Intel có thể giúp ông ký được hợp đồng mới. Pedowitz lý giải, “Nếu tôi nói chuyện với vị giám đốc marketing (CMO) của Dell, tôi biết anh ta sẽ muốn biết công ty tôi có từng làm việc với các công ty công nghệ có quy mô quốc tế nào khác tốt chưa. Nếu chúng tôi chỉ làm việc với các công ty nhỏ lẻ, xác suất tôi lấy được hợp đồng này sẽ giảm đi rất nhiều.” Lời chứng thực và giới thiệu từ các người mua danh tiếng cũng rất có giá trị.
