Trải nghiệm khách hàng xuất sắc được viết từ hơn 22 năm kinh nghiệm, qua nhiều vị trí, môi trường khác nhau của ông Nguyễn Dương, một chuyên gia cấp quốc tế, một trong những người nhiệt huyết & chuyên sâu nhất về trải nghiệm khách hàng. Bài viết này, Atpbook.vn sẽ cung cấp thêm nhiều nội dung chi tiết nhất về tác phẩm, cùng tham khảo bài viết nhé!

Giới thiệu sách Trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Giới thiệu sách Trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Thông tin sách Trải nghiệm khách hàng xuất sắc

• Tên sách: Trải nghiệm khách hàng xuất sắc do Saigon Books và NXB thế giới ấn hành.
• Tác giả: Nguyễn Dương
• Số trang: 344
• Khổ sách: 14 x 20.5 cm
• Giá bìa: 250.000đ/cuốn

Thông tin tác giả

tác giả Nguyễn Dương

Cuốn sách Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc được tác giả Nguyễn Dương đúc kết với trên 20 năm kinh nghiệm, trải nghiệm nhiều vị trí cùng môi trường làm việc khác đã viết nên một cuốn sách được đánh giá cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Giá trị không được biết đến từ lý thuyết mà giá trị đến từ những trải nghiệm đầy đặn của tác giả. Cuốn sách viết về trải nghiệm khách hàng được viết bởi một người giàu trải nghiệm, còn gì thú vị hơn thế.

Ngoài những kinh nghiệm thực tế về quản trị, tác giả Nguyễn Dương còn thực hiện nghiên cứu rất là nhiều các doanh nghiệp, gồm những chuyến đi, cuộc phỏng vấn, nói chuyện, trao đổi để có thể cung cấp những kinh nghiệm thật tuyệt vời & bước tăng trưởng vượt bậc. Tác giả là người yêu thích nghiên cứu các hoạt động thực tiễn của các công ty đúc kết các thực tiễn đấy thành nguyên tắc & phương pháp luận. Nguyễn Dương lý giải rằng các phương pháp luận đi thẳng vào thực chất vấn đề. Nếu không nắm vững được vấn đề tại sao đằng sau câu chuyện của họ, đồng nghĩa với việc bạn không nắm được bản chất, từ đấy nguy cơ bạn cần phải chịu là khá lớn khi áp dụng với sản phẩm, tổ chức, khách hàng,…

Review sách Trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Review sách Trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Nội dung cuốn sách Trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Trải nghiệm khách hàng xuất sắc phải có sự nhất quán và mang tính hệ thống. Một doanh nghiệp có kinh nghiệm xuất sắc nó không những lớn mạnh về tài chính, có ý nghĩa về tầm vóc mà còn mang tới niềm vui cho khách hàng & nhân viên. Chính vì lẽ đó, cuốn sách này gồm có cả những câu chuyện thực tiễn cùng nguyên lý quản trị sau thực tiễn đấy, nhằm giúp quý bạn đọc nắm vững được tư tưởng, kiến thức theo chuẩn quốc tế một cách hệ thống và bài bản dễ áp dụng vào thực tế.

Sách gồm 5 phần chính và 18 chương với những nội dung

Phần I: Khả năng cạnh tranh chính trong thời đại số

Ở phần thứ nhất của cuốn sách Trải nghiệm khách hàng xuất sắc gồm 3 chương ngắn, sẽ định nghĩa lại nhiều vấn đề. Tác giả sẽ giúp cá nhân & doanh nghiệp nhận thức lại, tư duy lại khả năng cạnh tranh của mình.

Phần II: Lấy khách hàng làm trung tâm

Phần thứ hai của cuốn sách bạn đọc hiểu được thế nào là lấy khách hàng làm trung tâm. Lý giải nhất định về triết lý bán hàng này. Cùng lúc đó tác giả cũng chỉ ra một số phương pháp để có thể xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

Phần III: Chiến lược trải nghiệm khách hàng

Hiểu tư tưởng cũng giống như phương pháp luận về kế hoạch, cách áp dụng trong thực tiễn, cách xây dựng khung chiến lược trải nghiệm khách hàng.

Phần IV: Thực thi kế hoạch trải nghiệm khách hàng và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Cung cấp những phương pháp và công cụ quản trị trải nghiệm khách hàng. Toàn bộ chúng đều mang tính chiến lược, thực tiễn. Giúp doanh nghiệp xây dựng – củng cố – phát triển văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

Phần V: Case studies: Phương thức xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc của những doanh nghiệp hàng đầu

Học hỏi trực tiếp những chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm của một số công ty hàng đầu thế giới & Việt Nam.

Thuật ngữ “trải nghiệm khách hàng”

Thời buổi này, chúng ta ít nhiều điều chịu ảnh hưởng bởi yếu tố công nghệ trong bất kỳ lĩnh vực nào. Thay vì mua vé xe, vé tàu, vé máy bay, mua đồ ăn thức uống,… tại cửa hàng. Ngày nay chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh có kết nối internet. Bạn hầu như có thể “oder” mọi thứ và được ship hàng tận nơi.

Sau mỗi lần đặt hàng sẽ luôn có phần nhận xét, chấm sao cho dịch vụ / sản phẩm. Hành động đấy gọi là trải nghiệm khách hàng. Trải nghiệm khách hàng (customer experience) là vấn đề thiết yếu doanh nghiệp cần chú trọng. Trong thời đại công nghệ, trải nghiệm khách hàng xuất sắc là yếu tố quan trọng tạo nên sự cạnh tranh vượt trội cho doanh nghiệp.

Với công ty có thể làm ra trải nghiệm khách hàng tích cực, đấy là chất xúc tác giúp họ có thêm một khách hàng trung thành. Ngược lại, nếu công ty đem đến những trải nghiệm tồi tệ. Vậy thì khách hàng sẽ không quay lại, ảnh hưởng không tốt đến doanh thu của công ty.

Bây giờ, nếu bạn quan tâm làm thế nào xây dựng một trải nghiệm khách hàng tốt đẹp? Cuốn sách của tác giả Nguyễn Dương – chuyên gia quản trị trải nghiệm khách hàng sẽ giúp ích cho bạn!

Những kiến thức thú vị mình học được

Những kiến thức thú vị mình học được

Quan tâm tới những kiến thức có thể áp dụng vào thực tế, mình tìm kiếm những kĩ thuật có thể ứng dụng luôn và ngay. Ở cuốn sách này, mình được tiếp cận 03 chỉ số đo lường phổ biến trong quản trị trải nghiệm khách hàng gồm:

• CSAT (Customer Satisfaction) – Chỉ số đo cấp độ hài lòng của Khách hàng
• CES (Customer Effort Score) – Chỉ số đo cấp độ tiện lợi đơn giản mà khách hạng cảm nhận khi làm việc với doanh nghiệp
• NPS (Net Promoter Score) – Chỉ số đo sự trung thành của khách hàng

Bên cạnh đó, một vài định nghĩa như Design thinking, kĩ thuật 5 Why cũng được tác giả nhắc đến. Với những từ khoá này, các bạn có thể search & đọc hiểu thêm.

Chương cuối cũng khá thú vị khi có nhắc đến một vài case study thú vị ở nhiều loại các lĩnh vực, ấn tượng nhất với mình là những thông tin về Zappos (một doanh nghiệp phục vụ khách hàng & tình cờ bán giày thôi), khi co nhân viên tự chọn ra những giá trị văn hoá mà họ thoải mái để cam kết về nó, cùng lúc đó sẵn sàng thay đổi khi thấy không phù hợp.

Đánh giá cuốn sách Trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Trải nghiệm khách hàng xuất sắc là một cuốn sách mà những doanh nghiệp, những nhà lãnh đạo & nhân viên ước muốn có một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời thì phải nên đọc qua.Sách nghiên cứu cả những nguyên nhân và rào cản khiến các chiến lược trải nghiệm khách hàng thất bại. Những nguyên lý & phương pháp đã phát huy hiệu quả và trường tồn theo thời gian, được đúc kết từ nhiều kinh nghiệm, bối cảnh, quy mô và môi trường không giống nhau, trong & ngoài nước.
và như tác giả Nguyễn Dương chia sẻ: “Trước khi mà bạn thực sự bắt đầu, tôi muốn nhắn nhủ bạn câu nói tôi rất tâm đắc của một người giấu tên, “Tôi luôn biết rằng trải nghiệm khách hàng là vô cùng quan trọng, nhưng tôi đã không biết rằng đấy là một môn khoa học và đằng sau môn khoa học ấy là một trái tim”.

Tạm kết

Trải nghiệm khách hàng xuất sắc chắc chắn không làm bạn thất vọng với lối tư duy mới mẻ, đột phá, đậm chất “Tây” từ một nhân vật có “máu mặt” trên thị trường như cha đẻ của nó, anh Nguyễn Dương. Tại Atpbook.vn, bạn có thể tham khảo được nhiều bộ sách hay hấp dẫn và có thể mua những cuốn sách yêu thích với giá cực kì ưu đãi!

Mọi ý kiến thắc mắc liên quan vui lòng liên hệ ngay với chúng tôi qua hotline 0348 212 121. Mời bạn xem thêm các bài review sách đầy đủ và chi tiết nhất tại Atpbook.vn nhé! Cảm ơn bạn đã quan tâm và theo dõi.

Xem thêm: Review cuốn sách Phụ nữ thông minh sống trong giàu có