Dịch vụ sau bán hàng là gì? Mới nhất 2020

Dịch vụ sau bán hàng là gì là một trong những từ khóa được search nhiều nhất về chủ đề dịch vụ sau bán hàng là gì  trong bài viết này, ATPBook.vn sẽ viết bài Dịch vụ sau bán hàng là gì? Mới nhất 2020

Dịch vụ sau bán hàng là gì? Mới nhất 2020

1. Tại sao phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng?

1.1 Chăm sóc khách hàng sau sale là gì?

chăm sóc khách hàng sau sale hay còn gọi là dịch vụ hậu mãi, được hiểu một phương pháp đơn giản là các hoạt động nhằm tương tác với KH sau sale.

cskh sau bán là một quy trình của cá nhân/ công ty để đảm bảo sự hài lòng của KH so với hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp bạn phân phối. Đây cũng là khâu quan trọng k thể thiếu trong plan marketing của bất kỳ công ty nào.

xem thêm:

  • nghiên cứu chăm sóc khách hàng là gì?
  • Dịch vụ khách hàng và cskh
  • phương pháp cskh tiềm năng
  • Văn hoá công ty từ A đến Z

1.2 Tại sao phải xây dựng quy trình cskh sau bán hàng?

Bất kỳ một hoạt động nào của công ty hay một tổ chức nào đó muốn hoạt động hiệu quả và thống nhất đều cần thiết lập theo một quy trình. Quy trình là một loạt những hành động được sắp xếp bổ trợ cho nhau tạo nên kết cấu chặt chẽ nhằm mang lại hiệu quả cao nhất.

Trong doanh nghiệpchăm sóc khách hàng là khâu vô cùng quan trọng, ở đó các bộ phận không giống trong công ty cùng kết hợp để support bộ phận chăm sóc khách hàngdo đó việc thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng sau sale giúp các bộ phận nắm rõ phương pháp hỗ trợ bộ phận cskh cùng lúc giúp toàn bộ các member hòa hợp công việc một cách kết quả và sắc xảo nhất.

1.3 Các kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán

Để gây được ấn tượng cũng như đạt được sự hài lòng của khách hàngnhân viên cskh cần phải có những kỹ năng nhất định.

  • trước nhất luôn luôn điều khách hàng để ý nhất vẫn là chất lượng hàng hóa. Bạn phải thực hiện đúng các cam kết về sản phẩmsự phát triển của một công ty dựa trên nền móng niềm tin của KH. Chỉ có cam kết và giữ đúng lời hứa về hàng hóa mới giúp bạn thiết lập lòng tin kênh khách hàng của mình.
  • Chủ động tiếp cận khách hàng là kỹ năng mỗi nhân sự cần hoàn thiện cho mình. chẳng hề chờ khi khách hàng có nhu cầu mới tìm tới bạn mà ngay sau khi trao hàng hóa cho khách hàng, ngay ngày hôm đó bạn đủ nội lực liên hệ ngay với KH của mình để hỏi họ có ưng ý về món hàng không, họ có thắc đắt tiền hay gặp vấn đề gì với hàng hóa của công ty không. Sự chủ động tạo nên phong cách làm việc chuyên nghiệp khiến khách hàng tin tưởng ở bạn.
  • Chính sách discount: Đây là hành động thiết thực nhất dành cho khách hàng trung thành của công tykhách hàng lâu năm dù đang tin tưởng chọn món hàng của bạn, nhưng họ luôn luôn đợi mong những điều hào hứng hơn. Chính sách khuyến mãi dành cho KH VIP khiến họ cảm thấy vị trí cần thiết của mình với công ty và sẵn sàng tiếp tục trung thành với công ty.

2. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Dưới đây là 8 bước trong quy trình CSKH sau sale. Các bạn cùng tham khảo nhé:

2.1 Giữ liên lạc với KH ngay cả khi đạt được thoả thuận

Hãy giữ liên lạc với khách hàng ngay cả khi đạt được thỏa thuận

Hãy cho KH sự tin tưởng ở bạn – đây là châm ngôn làm việc vô cùng chuyên nghiệp của nhiều doanh nghiệp nổi tiếng. Thường thì khi đạt được giao dịch kinh doanh, chỉ KH là những người tìm đến khi có trục trặc với món hàng chứ không hề phía công ty.

Việc giữ liên lạc với khách hàng ngay cả khi đạt được thỏa thuận giúp khách hàng thực sự tin tưởng và phong cách làm việc chuyên nghiệp và có trách nhiệm ở bạn.

Đây cũng là hướng dẫn giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với KH của mình. Ngay trong quá trình cskh sau sale hãy luận bàn thông tin với khách hàng: số điện thoại, địa chỉ, email,…hay bất kỳ thông tin cá nhân gì đủ sức giúp ích cho bạn.

2.2 Hãy gọi cho họ ít nhất một lần trong thời gian hợp đồng để xã giao

Hãy gọi cho khách hàng của bạn trong thời gian hợp đồng

Đây là một trong bước trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng bởi đây là yêu cầu căn bản cũng là skill cần thiết mà mỗi công ty coaching cho nhân viên bán hàng của doanh nghiệp mình.

Việc gọi điện tới KH trong thời gian hợp đồng cho thấy sự chú ý của bạn tới KH ngay cả khi đã ký hợp đồng sẽ làm KH k có cảm giác bị bỏ rơi mà vẫn luôn được chăm sóc.

Tùy vào yêu cầu hàng hóa mà bạn đủ nội lực gọi điện cho khách hàng theo thời gian khác nhau. ví dụ như món hàng thiết yếu dùng hằng ngày bạn đủ sức gọi ngay cho khách hàng sau khi bán xem họ có thắc đắt tiền hay gặp vấn đề gì với sản phẩm của doanh nghiệp k để có những hướng dẫn cần thiết.

Nếu là một hàng hóa dịch vụ như hợp đồng bảo hiểm, account tín dụng,…bạn đủ sức gọi lại cho họ sau một tháng để hỏi thăm hay nhắc nhở về thời gian nộp phí, lãi suất…

2.3 Phân phối cho họ sự support khi cần thiết

Yêu cầu của KH

Bước thứ 3 vô cùng quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chính là phân phối cho họ sự support khi quan trọngkhông chỉ hỏi thăm liên lạc xã giao, điều KH sợ khi gặp vấn đề chính là sự khắc phục. Trong công cuộc liên lạc, nếu họ gặp chủ đề với món hàng, hãy giúp họ bình tĩnh và mang ra hướng giải quyết nhanh nhất. Nếu chủ đề là ở phía doanh nghiệp bạn, hãy điều động bộ phận liên quan tới khắc phục chủ đề một hướng dẫn nhanh nhất.

Nếu vấn đề xảy ra là do KH của bạn, hãy chỉ dẫn họ tới doanh nghiệp để khắc phục hoặc trường hợp không khó khăn đủ nội lực hướng dẫn họ tự tháo gỡ trục trặc với món hàng của mình.

ví dụ một hợp đồng nhân thọ của KH bị gián đoạn do không nộp phí đúng hạn, khi KH gọi điện phản hồi với công ty họ vô cùng lo lắng về hợp đồng của mình có thể bị kết thúc. Hãy liên lạc khẩn trương với bộ phận tư vấn và điều tra về tại sao sự việc để tìm ra mẹo khắc phục chuẩn nhất.

2.4 Bất kỳ hàng hóa nào phát hiện bị hỏng phải được đổi ngay

Thái độ sale chuyên nghiệp

Lỗi món hàng bị hỏng là lỗi mà bất kỳ doanh nghiệp nào đều gặp phải trong tiến trình chăm sóc khách hàng sau sale của mình. Việc thảo luận giao dịch sản phẩm hỏng đủ sức kéo đến hậu quả vô cùng to nếu gặp phải KH khó tính hoặc kéo tới phản hồi tiêu cực của KH trên web sale khiến công ty mất uy tín.

vì thế, khi phát hiện món hàng bị hỏng hoặc ở trong hiện trạng hư hỏng ngay trong tiến trình vận chuyển hàng hóa tới kho chưa đem ra giao dịch, cần gấp rút đổi tới bộ phận sản xuất, tránh hàng hóa vô tình có thể tới tay khách hàng.

Nếu sản phẩm hư hỏng tới tay KH và nhận được phản hồi của khách hàng cần đổi ngay lập tức cho KH và xin lỗi họ về sự sơ xuất của công ty.

2.5 Lắng nghe phản hồi, khiếu nại – một khâu cần thiết trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

mãi mãi lắng nghe mọi quan niệm từ phía khách hàng

Khi gặp những khiếu nại, phản hồi nhân viên chăm sóc khách hàng cần bình tĩnh k nên bức xúc lại KH ngay lập tức. nghiên cứu rõ tại sao chủ đề và đưa ra biện pháp giải quyết mau nhất đủ nội lực.

Những khiếu nại, phản hồi tiêu cực thỉnh thoảng lại mang lại kết quả tích cực nếu công ty biết lắng nghe và giải quyết vấn đềgiải quyếthoàn thành dịch vụ khiến khách hàng cảm thấy ưng ý hơn.

2.6 Lấy ý kiến phản hồi về các hàng hóa và dịch vụ của KH

Thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ

Bước quét ý kiến góp ý về các món hàng và dịch vụ của KH là bước quan trọng nhưng nhiều công ty thường bỏ qua. quan điểm góp ý của khách hàng là nguồn dữ liệu quan trọng giúp công ty điều tra cấp độ hài lòng cũng giống như những feedback đến từ muốn, nguyện vọng của khách hàng để hoàn thiện chất lượng món hàng dịch vụ của mình một hướng dẫn hoàn hảo.

Sau khi bán hàng, thu thập thông tin liên lạc với KH, bạn có thể gửi email trong đó có phiếu phân tích chất lượng dịch vụ Trực tuyến để KH nghiên cứu dịch vụ của bạn. Đây là hoạt động mà rất nhiều công ty hiện nay vận dụng vào quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng và đạt được kết quả tốt

gợi ý khi sử dụng ứng dụng Grab, sau khi thử nghiệm chuyến đi, tài xế của bạn thường yêu cầu bạn phân tích sao cho họ. Đây cũng là một mẹo để doanh nghiệp cũng như tài xế biết được cấp độ ưng ý của KH với dịch vụ của họ.

2.7 Chính sách biến đổi phải được minh bạch và có lợi cho khách hàng

Trong quá trình giao dịch thỉnh thoảng xảy ra các vấn đề về biến đổi. Hãy luôn đảm bảo lợi ích của KH luôn luôn như hợp đồng ban đầu và có thể tốt hơn ban đầu. Điều này giúp khách hàng cảm thấy họ vẫn được đảm bảo quyền lợikhông bị thiệt hại. cho nên trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng k thể thiếu được bước này

Các chính sách chuyển đổi phải được minh bạch và có lợi cho khách hàng. Các KH đến để luận bàn nên được đối xử tương tự như lần đầu họ đến nơi này. nói chuyện với anh ta đúng mẹo và đề xuất khách hàng này những thay thế tốt nhất.

2.8 Chính sách giảm giá cho khách hàng lâu năm

Cuối cùng, những chính sách khuyến mãi cho khách hàng lâu năm là quà tặng đặc biệt so với những khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Điều này giúp công ty bạn tạo điểm không giống biệt vượt trội so với các doanh nghiệp khácKH sẽ luôn cảm thấy họ có vị trí cần thiết, được ưu tiên và tôn trọng hơn.

doanh nghiệp có thể tạo thẻ VIP, account VIP, giảm giá hoa hồng lớn, tặng quà nhân dịp đặc biệt,… Cho những KH lâu năm của mình. Nhiều doanh nghiệp trên thế giới cũng giống như Việt Nam vừa mới ứng dụng chính sách này với KH VIP của mình.

Trên đây chúng tôi vừa mới phân phối cho các bạn quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Đây là một khâu vô cùng quan trọng đối với mỗi công ty trong việc duy trì mối quan hệ với KH của mình. Để tạo lợi thế cạnh tranh đặc biệt, hãy thiết lập cho mình một kế hoạch cskh mới lạ và kết quả nhất!

Nguồn: https://cempartner.com/

 

 

Chia sẻ 9 tựa sách về kinh doanh hay để trở thành vua bán hàng

26/11/2019

Những cách quản lý tài chính hiệu quả nhất năm 2020

26/11/2019